Это случается даже с лучшими из нас: клиент остается недоволен результатами проделанной работы. Причины бывают разными. Возможно, вы были не в форме и не смогли провести мероприятие с полной отдачей. Или вы недостаточно подробно обсудили концепцию праздника, и клиент рассчитывал на другой декор. А вдруг у него просто выдался тяжелый день, и проблема вообще не в вас?

В любом случае с недовольством клиента нужно что-то делать. Претензии к вашей работе могу быть высказаны как лично, прямо на мероприятии, так и после него — в переписке. И в одном, и в другом случае алгоритм правильных действий приблизительно одинаков.

Фотограф: Владимир Захаров

Успокойтесь

Ваша первая реакция на негативный отзыв, скорее всего будет защитной — расстроиться, обидеться и начать обороняться. В этом случае вы рискуете отвечать клиенту не думая, под действием эмоций. Поэтому первое, что нужно сделать — успокоиться. Плохие отзывы бывают у всех и ничего непоправимого здесь нет.

Принесите извинения и проявите солидарность

Проявить сочувствие и обеспокоенность недовольством человека необходимо. Порой достаточно простого «Мне очень жаль, что так получилось», чтобы нейтрализовать большую часть негативных эмоций. Главное, скажите это искренне. И не бойтесь последствий — ведь вы пока не признаете, что это ваша вина. И тем не менее, вы демонстрируете понимание, внимательное отношение к чувствам вашего клиента, и тем самым помогаете ему успокоиться.

Фотограф: Ирэна Балашко

Разберитесь, в чем дело

Осторожно задавайте наводящие вопросы, чтобы узнать, что именно не понравилось клиенту. Обязательно добейтесь конкретики. Только делайте это вежливо, как и подобает профессионалу вашего уровня. Заверьте человека, что это необходимо, чтобы подобных ситуаций не возникало в будущем.

Когда вы поймете, что именно не устроило клиента, честно дайте себе ответ, есть ли в этом ваша вина. Если вы действительно виноваты, лучше это признать и, либо предоставить клиенту дополнительную бесплатную услугу, либо отказаться от оплаты, либо следовать согласно условиям, прописанным в вашем договоре, если вы заранее продумали алгоритм действий в подобных случаях.

Если же вашей вины нет, то нужно деликатно объяснить это клиенту. Не стоит принимать на себя ответственность за то, к чему вы не имеете отношения. Вы можете только помочь ему понять, почему результат не оправдал ожиданий, и по-человечески поддержать.

Фотограф: Василий Церевитинов